Win Back: Welkom Terug Actie

Win Back: Welkom Terug Actie

Wakker worden, wakker worden!

De Welkom Terug Actie is een zogenaamde re-activatie campagne en maakt deel uit van de standaard Selligent Flows die DHVVP aanbiedt. De doelgroep beslaat klanten die in de afgelopen 12 maanden geen aankopen hebben gedaan. Door deze klanten via e-mail en post te benaderen, inclusief reminders, wordt getracht om de klanten te verleiden om weer een bezoekje te brengen aan een van de 50 Sligro Vestigingen in Nederland. En met succes. Maar liefst 23% van de niet actieve klanten brengt weer een bezoek aan de winkel naar aanleiding van de campagne.

Klant:

Sligro Food Group

Branche:

Food en Non-Food

Tijdens het jaarlijkse event Reconnect van Selligent ontvingen Sligro en DHVVP erkenning voor de geautomatiseerde Win Back Campagne: Welkom Terug Actie. Deze case was goed voor een eervolle vermelding op het gebied van Marketing Innovation. Samen met één van de e-mailmarketeers van Sligro mocht DHVVP deze mooie prijs in ontvangst nemen uit handen van John Hernandez, de toenmalige CEO van Selligent Marketing Cloud. Een interessante case met indrukwekkend resultaat.

1 Simpele vraag

Om aankopen te kunnen doen in een Sligro vestiging, heb je een klantenkaart nodig. Door in de communicatie de nadruk te leggen op het verlopen van deze klantenkaart, werd meteen de aandacht van de ontvanger getrokken.Nadat men aangaf te willen blijven, vroegen we om het profiel direct te checken. Met een 99% response in het formulier, welke volledig in Selligent werd gebouwd, kunnen we concluderen dat de instructies voor de klant duidelijk genoeg waren.

Handige integratie: KvK data en Selligent

Door een integratie met Kamer van Koophandel data (via een API met CompanyInfo) kon men checken of de data nog up to date was en zonodig aangepast worden. Dit zorgde voor meer accurate data, waardoor in het vervolg nog relevanter kan worden gemaild. Om de campagne zo efficiënt mogelijk te laten verlopen, maken we gebruik van een dynamisch Selligent formulier. Op basis van profieldata en gedrag worden bepaalde vragen al dan niet getoond.

Data, data en nog eens data

De Welkom Terug Actie is een meetbaar succes. Op basis van het resultaat is dan ook besloten om de campagne continu in te zetten. Tijdens de verschillende contactmomenten wordt er veel belangrijke data verzameld. Door de ontvanger van de e-mail te vragen om hun gegevens te checken, krijgt Sligro de meest actuele data van de klant zelf aangeleverd. Hierdoor is Sligro in staat om nóg gerichter en relevanter te communiceren, zowel online als off line. Door het gedrag in kaart te brengen, alsmede de transactionele data en rekening te houden met historie, vindt er een belangrijke verrijking van het profiel plaats. Hiermee is Sligro in staat om onder andere vast te stellen:

Beïnvloeden views en kliks

  • Het open percentage
  • Welke tijdstippen/dagen werken?
  • Welke onderwerpregel/introtekst en afzender werkt het beste
  • Aantal clicks naar het formulier t.o.v. de views

Channel & Devices

  • Welk kanaal presteert het beste voor de individuele ontvanger
  • Welk device wordt het meest gebruikt door de individuele ontvanger

Kwaliteit Data

  • Wat is het percentage en aantal afgeleverde e-mails
  • Hoeveel bounces heeft deze campagne
  • Hoeveel opt-outs heeft deze campagne

Beïnvloeden efficiëncy

  • Wat is de impact voor de afdeling klantenservice
  • Belasting per medewerker op de afdeling klantenservice
  • Geautomatiseerde verwerking van de data

Succes zit 'm in de nuance

Hoe belangrijk het is om continu de vinger aan de pols te houden gedurende het verloop van een (geautomatiseerde!) campagne, leerden we naar aanleiding van het uitsturen van de eerste e-mails. De afdeling Klantenservice ontving veel telefoontjes waarin men aangaf om klant te willen blijven.

Uit analyse van de verzamelde data bleek dat het de ontvanger van de e-mail niet direct duidelijk werd welke actie van hen werd verwacht. Hierdoor greep men al snel naar de telefoon, waardoor de afdeling Klantenservice een enorme stroom aan vragen te verwerken kreeg.

Door aan de hand van die conclusie de instructie in de e-mail te verduidelijken met slechts één zinnetje, leverde dit een een reductie van 90% aan vragen bij de klantenservicemedewerkers op.

2e klantenkaarthouder

Tijdens het controleren van de data, is de mogelijkheid om een extra pas aan te vragen voor een tweede klantenkaarthouder. Immers: het benaderen van twee personen binnen 1 bedrijf, levert meer kansen op het succesvol responderen op vervolgacties.

Indien er gegevens voor een tweede klantenkaarhouder worden ingevuld, wordt er gecheckt of het e-mailadres al voorkomt. Indien dit niet het geval is, wordt een record aangemaakt in het datawarehouse. Tevens wordt op het formulier een melding getoond dat de invuller van het formulier de 2e klantenkaarthouder kan uitnodigen voor het opgeven van opt-in voorkeuren. 

Daarop wordt er een gepersonaliseede e-mail naar de 2e klantenkaarhouder verzonden met hierin een uitleg over de aanleiding van deze e-mail. En natuurlijk het verzoek om de opt-in voorkeuren op te geven.

Kortom: een succesvolle campagne

Met deze campagne worden mooie resultaten bereikt.
De jaaromzet wordt stevig beïnvloed door het re-activeren van inactieve klanten. Het resultaat is dat naar aanleiding van deze campagne er daadwerkelijk meer klanten de winkels bezoeken. 

Door al de verzamelde data is Sligro in staat om relevanter te communiceren naar haar klanten.

De generieke opzet van de campagne maakt dat deze volledig geautomatiseerd kan draaien. Een follow up machine die zorgt voor meer omzet!

 

WTA-Afbeelding-1

En de Resultaten dan?

0 %
Overall Conversie
0 %
View Rate
0 %
Form Conversie
0 %
Click Through Ratio

Better Call Jessica!

Ben je nieuwsgierig geworden en zou je de uitdaging aan willen gaan of liever eerst eens gratis testen? 

Neem dan contact op met Jessica, onze Selligent Project Lead.