Bekijk alle blogs

Wat zeggen jouw klanten? Doe een tevredenheidsonderzoek!

- John

PW Markets is hèt toonaangevende lifestyle inkoopplatform in Europa. Op 3 locaties in Nederland worden grootschalige b2b cash & carry inkoopcentra geëxploiteerd, op het gebied van home, gift, garden en fashion producten. Aan professionals en de detailhandel in heel Europa worden de laatste trends en inspirerende styling op dit gebied aangeboden. Daarnaast biedt PW Markets 7 dagen per week het gemak van één centrale kassa, één factuur en geen minimum afname per exposant.

Hoe doen we het, klant?

Om de dienstverlening optimaal af te kunnen stemmen op de wensen en behoefte van bezoekers van de verschillende vestigingen van PW Markets, wordt er periodiek een onderzoek gedaan via een vragenlijst.

Met resultaat!

De enquête bleek een succes. Deze goede resultaten werden bereikt door een een combinatie van het stellen van de vraag ‘Wat vind jij eigenlijk van ons?’, aansluiten bij de content door direct verder te gaan op het ‘vinden van’, de verwachting managen door aan te geven dat het een korte enquête betreft en een duidelijke call to action om naar de vragenlijst te gaan. Ook het toepassen van een gepersonaliseerde aanhef, heeft significant bijgedragen aan de open rates met ruim 12% meer opens.

De aanpak

Het klanttevredenheidsonderzoek bestond uit 5 journeys, waarbij vooraf enkele testrondes werden uitgevoerd om zowel de e-mail als het onderzoek zelf te optimaliseren. 

Per merk werden zowel een initiele uitnodiging verstuurd als een reminder. Respondenten die reageerden met een lagere score, werden via een speciale e-mail opgevolgd.

Selligent Marketing Cloud en Content Rendering

DHVVP heeft voor PW Markets het onderzoek in Selligent Marketing Cloud (SMC) opgezet. De kracht zat hierbij in de eenvoudige en de generieke opzet. SMC geeft de marketeer de absolute vrijheid om alle wensen ten aanzien van design te realiseren. Echter, om een generieke opzet te waarborgen, hebben we gebruik gemaakt van Content Rendering. Hierbij wordt het ‘kale’ formulier in een bestaande webpagina gehangen. Het principe lijkt op een iframe, met het verschil dat de content rendering zorgt voor het meeschalen naar mobiel. Bovendien blijft de vindbaarheid op zoekmachines intact. Door gebruik te maken van een custom journey, waren wij in staat om de routing binnen het formulier tot op detailniveau te bepalen.

De generieke opzet is tevens doorgevoerd op merk- en taalniveau. Door gebruik te maken van dynamische variabelen kon er gebruik worden gemaakt van slechts één formulier voor alle merken en talen. Dit zorgt ervoor dat onderhoud en aanpassingen altijd maar op één en dezelfde plek hoeven te worden doorgevoerd.

Belofte maakt schuld

Een van de grootste uitdagingen is om zo’n onderzoek zo op te zetten dat er zo weinig mogelijk afhaak is. Door van te voren duidelijk te communiceren dat het een kort onderzoek betreft, waren veel respondenten bereid om het onderzoek te starten. Belangrijk is om vervolgens die belofte ook waar te maken en dan ook een kort onderzoek aan te bieden. De respondenten kregen 5 pagina’s voorgeschoteld met maximaal 3 vragen per pagina. De pagina’s namen maximaal de bovenvouw van een pagina in beslag, wat voor een goede leesbaarheid én oriëntatie zorgde. 

Het resultaat was dat nagenoeg 90% van de kliks een afgerond formulier opleverden.

Mobiel vs Desktop

55,8% van de respondenten opende het formulier op een mobiel device, waarvan het gros op een Iphone. Belangrijk om de beleving goed voor elkaar te hebben dus! In de mobiele variant hebben we daarom zoveel mogelijk gebruik gemaakt van de breedte van het scherm. Duidelijke en gemakkelijk te tikken onderdelen zoals checkboxen en star rankings, zorgden voor het gebruiksgemak.

The proof of the pudding...

Voordat het onderzoek definitief aan de doelgroep kon worden aangeboden, werden zowel de e-mail als het formulier getest om de views, kliks en afgeronde formulieren op voorhand zoveel mogelijk te optimaliseren.

Door gebruik te maken van het Sample Component in SMC, kan je eenvoudig een test uitvoeren en zien hoe men reageert op de mail én respondeert op de vragenlijst. 

Follow up

De mensen die op bepaalde vragen een score van een 3 of lager gaven, wilde men opvolgen via een speciale e-mail. Hier komt het gemakt van SMC weer om de hoek kijken. Doordat alle responsdata aan het profiel van de respondent is gekoppeld, maak je eenvoudig een segment aan voor de follow up. Op deze manier kan je heel gericht een een follow up inrichten, specifiek voor de juiste persoon, op het juiste moment, met de juiste content.

Views
0 %
Clicks
0 %
afgeronde forms
0 %

Benieuwd naar jouw mogelijkheden voor een klanttevredenheidsonderzoek? Neem dan contact met ons op via info@dhvvp.nl of bel ons op 085 – 060 40 44

Patrick Dilling

Selligent Developer

Phone-volume Mail-bulk Linkedin-in

John

John is onze Selligent Expert die al sinds 2001 met het platform werkt. Heb je een vraag over Selligent of heb je advies nodig? John kent alle ins en outs, dus mail of bel hem gerust.